Анна Муковозова (СОГАЗ): «Отказ от клиента – это крайняя мера»

На страховом рынке сейчас много говорят об извечных проблемах рынка ДМС в России, о способах повышения качества услуг ДМС, о контроле убыточности вида, о необходимости законодательного укрепления принципов медицинского страхования. Руководитель Центра управления страховым портфелем личного страхования ОАО «СОГАЗ» Анна Муковозова ответила на вопросы «Википедии страхования» с практической точки зрения – что может сделать андеррайтер или руководитель управления ДМС сейчас, чтобы контролировать убыточность и качество услуг ДМС в своей страховой компании.

– Анна, как вы оцениваете рыночную ситуацию и позиции своей компании в сегменте добровольного медицинского страхования в настоящее время?
– В целом рынок ДМС оправился от кризиса 2009 года и вернулся к росту на уровне мединфляции, по итогам I полугодия – на 8%. Продолжается медленная концентрация рынка. Кроме того, если посмотреть на индивидуальные показатели страховщиков, то видно перераспределение портфелей между крупнейшими игроками: у одних рост существенно выше рыночного, у других – снижение доли. Все это не ново и лишь подтверждает, что наша страна по-прежнему находится в стадии формирования и становления страхового рынка. Что касается СОГАЗа, то в I полугодии нам удалось привлечь ряд новых клиентов и увеличить портфель ДМС примерно на четверть, что подтвердило и упрочило наше лидерство в сегменте.

– Расскажите подробнее о рынке ДМС – какова там сейчас ситуация с рентабельностью операций и заинтересованностью корпоративных клиентов в страховании?
– Рынок корпоративных клиентов стабилизировался несколько лет назад, и с тех пор растет в основном за счет инфляции и развития тех компаний, которые уже застрахованы по ДМС (открытие новых офисов, производств и, соответственно, прием новых сотрудников). Отсутствие законодательных движений в направлении развития вида также не способствует вовлечению в ДМС новых клиентов. Если говорить о рентабельности, то она по-прежнему невелика, и, судя по ряду тендеров, страховщики продолжают перекупать клиентов друг у друга, предлагая заниженные тарифы. И вряд ли эта ситуация изменится в ближайшие 5 лет, пока для этого нет никаких предпосылок.

– Почему, на ваш взгляд, компании с отрицательной рентабельностью и огромной убыточностью в сегменте ДМС продолжают работать?
– Здесь нет однозначного ответа. Одни компании идут на высокую убыточность, чтобы продолжать наращивать портфель. Ведь резкая санация крайне опасна, и, применив тактику агрессивного демпинга даже на короткий период, выравнивать рентабельность следует аккуратно, в течение нескольких лет. Другие – рассматривают ДМС как площадку для привлечения клиентов в иные виды страхования и оценивают эффективность сотрудничества со страхователями комплексно, а не по отдельным рискам. Есть и те, кто просто некорректно оценивает риски. На выбор компании в отношении каждого конкретного клиента влияют и другие факторы: возможности и результативность инвестирования, партнерство с клиентом в других отраслях, интересы в сфере медицинской инфраструктуры.

– Как вы считаете, за счет чего в первую очередь компаниям следует покрывать убыточность в ДМС? Это андеррайтерская работа, работа с застрахованными, с ЛПУ, разработка новых программ, методик?
– Я бы остановилась на ЛПУ. Интересы андеррайтинга – это в первую очередь селекция рисков, то есть это мера, эффективная лично для реализующего ее страховщика, но не для отрасли в целом. Ввод специальных программ – завуалированное ограничение доступности или объема медицинской помощи, и добросовестный страховщик, настроенный на длительные отношения с клиентом, не должен к этому стремиться. А вот грамотное выстраивание отношений с провайдерами услуг, их контроль, отбор и ранжирование – сегодня это именно то направление, где имеются резервы к снижению себестоимости ДМС без потери качества. Ни для кого не секрет, что в сфере медицинских услуг, причем как платных, так и гарантируемых государством, остается много проблем. Размытость стандартов лечения, неразвитость культуры взаимодействия «доктор-пациент», мотивационные планы врачей, состоящие из количественных, а не качественных показателей, – все это стимулирует не только гипердиагностику и залечивание, но порой и откровенные «приписки». Иной раз страховщик с ужасом обнаруживает, что работающие молодые сотрудники клиента якобы посещают клинику по 20 раз в месяц и делают это с завидным постоянством. Или что обращаемость его застрахованных в клинику по некой нозологии на порядок превышает статистику Минздрава по заболеваемости в РФ. Конечно, это крайние примеры, но они иллюстрируют существующий вектор проблем.

– И каким образом страховщики могут бороться с раскручиванием в клиниках в отсутствие законодательного регулирования?
– Выстраивание отношений с ЛПУ – это целый комплекс задач, в котором задействованы и андеррайтеры, и врачи, и продавцы, и юристы. Во-первых, чтобы обнаружить и предотвратить раскрутку, страховщику понадобится регулярный и системный мониторинг статистики, нацеленный на выявление проблемных зон. Для этого надо правильно определить для себя, какие показатели являются действительно информативными, а какие – «средней температурой по больнице». По выявленным случаям с клиникой проводится работа, которая включает в себя как все формы экспертизы, так и диалог с менеджментом. И конечно, не следует забывать о предупредительных мероприятиях в виде заранее оговоренных и прописанных с клиникой стандартов и нормативов. При этом не стоит воспринимать понятие «работа с ЛПУ» как что-то карательное, это не так. Опыт показывает, что есть достаточное количество адекватных, порядочных клиник, с которыми страховщик без труда приходит к взаимопониманию. Для страховой компании не является целью прижать, ограничить и запретить. Для нас важно, чтобы застрахованный действительно получил помощь и чтобы это были именно те услуги, которые ему требуются.

– Поможет ли сократить убыточность вида «чистка» страхового портфеля? Где проходит грань между нерентабельностью корпоративного клиента и лояльностью страховой компании к клиенту? Иными словами, в каком случае вы советуете страховой компании отказаться от убыточного страхователя?
– Отказ от клиента – это крайняя мера. Чтобы ее избежать, страховщику следует максимально использовать имеющиеся у него инструменты выравнивания убыточности. Это может быть и корректировка программы страхования, и поиск новых ЛПУ, и перераспределение рисков по группам застрахованных. Здесь очень важно постоянно находиться в контакте с клиентом, обсуждать с ним возможности и альтернативы не только на этапе очередного тендера, но и в течение действия договора страхования. Детальный анализ договора – задача трудоемкая, и мало кто себе может позволить ее выполнять регулярно, а не только к перезаключению. Но вполне пригодной альтернативой является мониторинг клиентского портфеля в целом, по определенным формализованным параметрам. Такой мониторинг позволяет выявить негативные тенденции по реперным точкам, не углубляясь в детали, а дальше уже по ним препарировать конкретный договор. Подробнее об этом будет идти речь на семинаре для страховых компаний, который пройдет 15 марта в учебном центре «Википедии страхования».
– Как изменения, произошедшие в страховом законодательстве за прошлый год, повлияли на продажи в ДМС, появилась ли определенность во взаимодействии между ОМС и ДМС?

– За последнее время законодательных новшеств, способных оживить рынок ДМС, принято не было. И на самом деле это даже хорошо. В противном случае мы бы получили «сырые», не готовые к практическому применению документы, как это произошло в некоторых других видах. В ближайшие годы наиболее ожидаемые для нашего рынка законодательные инициативы – это регулирование ДМС, страхование лекарственного обеспечения и совершенствование законодательства в части профессиональной ответственности врачей. Безусловно, мы следим и за динамикой в законах об ОМС и об охране здоровья граждан, надеемся на появление ясности в медицинском обеспечении мигрантов. Сейчас, пока законы только разрабатываются, страховщикам следует активнее включаться в этот процесс. СОГАЗ, как лидер отрасли, естественно, не остается в стороне. В частности, недавно, в рамках проекта «Открытое правительство» мы направили ряд предложений по модернизации медицинского страхования и сферы медицинских услуг. Аналогичную активную позицию по отношению к страховому законотворчеству занимают еще несколько крупных игроков, но для гармоничного развития рынка таких должно быть большинство.

Актуальные вопросы андеррайтинга в ДМС, контроля убыточности и аналитики данного вида будут подробно раскрыты на семинаре для страховых компаний 15 марта 2013 года. Заявки на участие принимаются до 16:00 14.03.2013 г. Подробнее о семинаре «Андеррайтинг в ДМС для юридических лиц: аналитика, управление портфелем».