Эффективное взаимодействие

Введение института финансового омбудсмена направлено, в первую очередь, на повышение качества оказываемых финансовых услуг. В этом заинтересованы и потребители, и страховщики, и государство. Запуск процедуры обязательного досудебного рассмотрения споров финансовым омбудсменом начинается с услуг страховых организаций. Ульяна Вотякова, начальник Управления досудебного рассмотрения споров АО «СОГАЗ», полагает, что эффективность процедур, позволяющих качественно рассмотреть существенное количество споров, во многом зависит от выстраивания взаимодействия между Службой финансового омбудсмена и страховыми организациями.

Современные страховые технологии: С 1 июня 2019 года заработает обязательный досудебный порядок рассмотрения споров по автострахованию. Ваша компания готова к такому нововведению?

Ульяна Вотякова: Процесс подготовки запущен и находится в активной стадии. Понимая важность процедуры и возможные последствия ее введения для страховщиков, в АО «СОГАЗ» создано Управление досудебного рассмотрения споров, которое мне предложили возглавить. Проект очень интересный, думаю, тут может быть полезен мой опыт работы в государственных органах, где я занималась в том числе выстраиванием процедуры досудебного рассмотрения споров и взаимодействием с государственными органами, включая правоохранительные.

Управление будет рассматривать претензии потребителей, направленные в страховую компанию, и обращения к финансовому уполномоченному, поступившие из Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного (СОДФУ).

При этом мы понимаем, что подробно обоснованная позиция, подкрепленная необходимыми доказательствами, должна быть у страховой организации уже на стадии рассмотрения претензии, так как законом установлены очень сжатые сроки рассмотрения спора финансовым омбудсменом и, соответственно, ответа финансовой организации на запрос финансового уполномоченного.

Так, срок рассмотрения страховой компанией претензии в соответствии с положениями Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее — Федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг») составляет 15 рабочих дней, если претензия направлена в электронном виде и со дня нарушения прав потребителя прошло не более 180 дней. В иных случаях для рассмотрения претензии установлен срок 30 дней.

Финансовый уполномоченный выносит решение по обращению в течение 15 рабочих дней. В случае, если обращение направлено лицом, которому уступлено право требования, то срок рассмотрения такого обращения финансовым уполномоченным — 30 рабочих дней.

Приостановление сроков рассмотрения обращений финансовым уполномоченным возможно только в случае проведения независимой экспертизы, но на срок не превышающий 10 рабочих дней. Также течение указанных сроков приостанавливается на период со дня направления сторонам и до дня получения ими уведомления об очном рассмотрении спора.

В ходе рассмотрения обращения финансовый уполномоченный вправе запросить у страховой компании документы, разъяснения, иные сведения. Страховая компания обязана представить такие сведения в течение всего 5 рабочих дней.

ССТ: Вы упомянули взаимодействие с правоохранительными органами. Почему это актуально при досудебном урегулировании споров?

У. В.: По нашим оценкам, около 70 % судебных споров, в которых участвует СОГАЗ, это споры с так называемыми «автоюристами». Речь не идет о добросовестных потребителях, которые обратились к юристу для защиты своих прав. Речь о лицах, которые выстроили свой бизнес, делая вид, что защищают права потребителей финансовых услуг. Фактически же они взыскивают со страховщиков существенные суммы, которые до потребителей не доходят. Мы считаем, что такой бизнес представляет собой злоупотребление правом. Для того чтобы понять, есть ли в этом злоупотреблении признаки нарушения уголовного законодательства, мы обращаемся в правоохранительные органы, участвуем в обсуждении методологических вопросов — как такие нарушения выявлять и собирать доказательства для их подтверждения.

Перестраивая внутренние процессы под новый порядок досудебного обжалования, мы пониманием, что наша задача максимально способствовать урегулированию спора внутри компании, не вынося его на уровень финансового уполномоченного и суда. Но это невозможно в случае участия в споре «автоюристов». Во-первых, такие лица не заинтересованы в разрешении спора на уровне страховщика, так как это не позволит получить максимальную выгоду — страховщик не будет возмещать судебные расходы, штраф по Закону Российской Федерации «О защите прав потребителей» и моральный вред. Такие лица изначально формулируют требования так, чтобы страховщик их не исполнил, и была бы возможность обратиться в суд. Во-вторых, и сам страховщик не будет удовлетворять требования, понимая, что перед ним не потребитель, а лицо, которое злоупотребляет правом.

Таким образом, мы думаем, что основная часть споров, которые придут к финансовому омбудсмену, может оказаться спорами с «автоюристами». При этом трудности для страховщиков могут быть связаны с сокращением срока на сбор доказательств. В настоящее время страховщик представляет доказательства в суде, собирая их с момента обращения и до судебного заседания. При запуске досудебного обжалования доказательства недобросовестности действий должны быть представлены существенно раньше — при рассмотрении спора финансовым уполномоченным.

Федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» содержит, в частности, два существенных нововведения, которые помогут бороться со злоупотреблениями: во-первых, закон предусматривает, что обратиться к финансовому уполномоченному может только сам потребитель лично либо его законный представитель, но не представитель по доверенности. Во-вторых, обращение к омбудсмену для третьих лиц, которым уступлено право требования потребителя финансовых услуг к финансовой организации, является платным. Стоимость такого обращения установлена в размере 15 тысяч рублей.

Платность обращения при получении права требования по договору цессии должно сократить количество таких договоров — при увеличении затрат и сроков рассмотрения споров они станут экономически не так выгодны. Но при этом законодательно не разрешена ситуация, когда финансовый уполномоченный вынес решение в пользу потребителя, а к страховщику за исполнением этого решения придет не потребитель, а «автоюрист».

ССТ: Чего страховщики ожидают от структуры омбудсмена?

У. В.: Страховщики от финансового омбудсмена ожидают, прежде всего, таких подходов к рассмотрению споров, которые позволили бы не только защитить потребителя финансовых услуг, но и отделить реальных потребителей от тех, кто ими не является — от «автоюристов».

Мы видим, что последние несколько лет государство предпринимает ряд шагов, чтобы справиться с проблемой «автоюристов». В частности, в Федеральный закон от 25.04.2002 № 40-ФЗ «Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств» были внесены изменения, связанные с организацией экспертизы при непредставлении на осмотр транспортных средств, был установлен приоритет натуральной формы возмещения для легковых автомобилей физических лиц. Принятие Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» также входит в комплекс мер, направленных на нормализацию ситуации на рынке ОСАГО, и мы надеемся, что данный закон именно так и будет реализовываться.

Что касается практических аспектов работы Службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного, то для нас очень важны систематизация работы, установление единообразных подходов к рассмотрению однотипных споров, и, конечно, учет финансовым омбудсменом судебной практики.

ССТ: Как Вы думаете, насколько в выстраивании процесса досудебного рассмотрения споров финансовым уполномоченным важно взаимодействие Службы со страховыми организациями — должна ли Служба, как и судебные органы, быть отдалена от страховщиков, как участников рассматриваемых споров, или все же должно быть более тесное взаимодействие?

У. В.: Думаю, что глубина взаимодействия определяется стоящими перед Службой задачами. У судов при рассмотрении споров задача одна — обеспечить независимость и объективность при рассмотрении конкретного судебного дела. Для решения такой задачи важно быть равноудаленными от всех участников процесса.

Федеральным законом «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» предусмотрена другая конструкция — в отличие от процессуального законодательства закон обязывает финансовые организации выстроить взаимодействие с финансовым уполномоченным и финансировать деятельность Службы. При этом взаимодействие требует совместного решения многих, в том числе технических, вопросов. Кроме того, я полагаю, что если перед Службой стоит общая задача повысить качество услуг, оказываемых финансовыми организациями, то ее решение задачи без плотного взаимодействия с финансовыми организациями может быть проблематичным.

Мы как компания, нацеленная на эффективную работу и повышение качества услуг, надеемся, что нужное для этого взаимодействие будет организовано. В настоящее время очень актуальны и практические вопросы, например, тестирование личного кабинета и определение порядка обмена документами при рассмотрении конкретных споров, и вопросы толкования Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Полагаю, что очень важным является обсуждение методологических вопросов урегулирования убытков и учет судебной практики, включая постановление Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 26.12.2017 № 58 «О применении судами законодательства об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств».

Современные страховые технологии
№2 (73), 2019 г.