На пути к сокращению споров

Через полгода после внедрения обязательного рассмотрения споров по моторным видам страхования Службой финансового уполномоченного наш журнал попытался разобраться, какое влияние этот новый процесс оказал на ситуацию с мошенничеством, злоупотреблением правом, огромным количеством исков в судах. Анализ текущей ситуации провела исполнительный директор - статс-секретарь АО "СОГАЗ" Елена Александрова.

Современные страховые технологии: С 1 июня 2019 года внедрено обязательное рассмотрение споров по моторным видам страхования Службой финансового уполномоченного. Можно ли уже подвести первые итоги?

Елена Александрова: На сегодня одним из самых актуальных вопросов является вопрос об идентификации заявителя, который обращается в Службу финансового омбудсмена. Мы видим очень большое количество злоупотреблений, связанных с тем, что человек обращается не лично сам, как предусмотрено законом, а через посредников. При этом посредники не заявляют о себе как лица, получившие права требования по договору цессии, - они создают видимость того, что потребитель финансовой услуги обращается лично. Мы проанализировали решения омбудсмена и обращения в нашу компанию за несколько месяцев. По этим данным явно видно, что в более чем 30 % случаев обращается не сам потребитель, а автоюрист.
СОГАЗ разработал специальную форму ответа на запрос финансового уполномоченного в таких случаях. Документ так и называется: "Внимание! Скрытый представитель".

ССТ: То есть до обращения в СОДФУ претензии этих "как бы потребителей" уже направлялись в "СОГАЗ"?

Е. А.: Да, конечно, их обращения первоначально направлялись в "СОГАЗ", при этом в претензии было прямо указано, что обращается представитель. При последующем рассмотрении спора финансовым уполномоченным по совокупности ряда факторов мы сделали выводы, что речь идет не о личном обращении потребителя. Например, посредники предоставляли доверенность и свои адреса - мы видим, что это те же самые адреса, которые ранее предоставляли нам автоюристы.
Именно поэтому мы видим необходимость проработки вопроса корректного исполнения нормы закона о личном обращении гражданина за помощью к финансовому омбудсмену. Это важно, прежде всего, с той точки зрения, что Служба финансового уполномоченного - это не очередная ступенька на пути автоюриста в суд, а институт, миссия которого направлена на защиту прав непосредственно потребителя.
Страховщики оплачивают деятельность Службы за счет взносов, которые формируются в зависимости от числа обращений к ним. Если пойдут потребители лично, то это будет одно количество обращений, если пойдут представители - совершенно другое.

ССТ: Эта задача требует доработки законодательства или может быть разрешена путем переговоров и выработки общих регламентов со Службой финансового уполномоченного?

Е. А.: Мы считаем, что один из способов решения этого вопроса - идентификация потребителя через ЕСИА. Можно рассматривать два варианта. Первый - значительно более сложный, но, тем не менее, желательно идти именно по нему: внесение обращения к финансовому уполномоченному в перечень сервисов, оказываемых через портал госуслуг. Для этого требуются изменения в соответствующее постановление правительства. Второй путь - доработка личного кабинета СОДФУ1 и запуск идентификации в нем через ЕСИА.
Не думаю, что такой подход будет нарушать права потребителя. Сейчас государство оказывает очень много услуг, которые завязаны на идентификацию потребителя таким образом. А в нашем случае это исполнение прямой нормы закона. Я уверена, что это предложение многие будут готовы поддержать.

ССТ: Заметили ли Вы сокращение количества судов после начала работы финансового уполномоченного?

Е. А.: Мы увидели, что с июля по сентябрь действительно снижался поток судебных споров, но ровно до того момента, пока посредники не успели обратиться к службе омбудсмена. Сейчас снова идет увеличение судебных споров. Это вторая серьезная проблема: очень важно для всех участников процесса выстроить такой механизм, который бы сократил количество споров.

ССТ: Получается, что многие заявители, подавшие обращения омбудсмену, потом идут в суды, не согласившись с его решением?

Е. А.: По решениям, которые оспаривают потребители, у нас нет достоверной статистики, так как прошло еще совсем немного времени, и мы не можем ее объективно оценивать. Но некоторое увеличение количества заявлений в суды мы ощутили. Отмечу, "СОГАЗ" на сегодня не оспорил в суде ни одного решения, вынесенного омбудсменом в пользу потребителя. Хотя, многие страховщики оспаривают вынесенные омбудсменом решения.

ССТ: Как было бы правильно выстроить процесс?

Е. А.: Во многих случаях омбудсмен принимает решение исходя из экспертизы, которая проведена экспертом, работающим по договору с СОДФУ. В каких-то случаях эксперт рассчитывает сумму меньше, чем страховщик, в каких-то случаях - больше. При этом во всех случаях расчеты проводятся по Единой методике. Если эксперт рассчитал сумму меньше, чем у страховщика, то потребителю отказывают в удовлетворении требований. При этом у него на руках есть заключение независимой экспертизы, где значится сумма большая, чем у страховщика. С заключением независимой экспертизы потребитель обращается в суд.
Сейчас очень важно, как суды будут оценивать все эти заключения экспертиз, которые проведены по одному и тому же страховому случаю, в том числе по заказу СОДФУ. Я думаю, что для страховщиков было бы очень хорошей поддержкой, если бы суды при принятии решения ориентировались бы именно на экспертизу, проведенную по заказу СОДФУ.

ССТ: Но ведь если расчеты различаются менее чем на 10 %, никто никому ничего доплачивать не должен. Это так?

Е. А.: Да, конечно это так. Но если разница составляет, например, 12 %, то страховщик уже должен доплатить. По прошлой практике суд назначил бы собственную экспертизу и по ее результатам принял то или иное решение. Сегодня страховщики хотели бы, чтобы суд ориентировался на результаты экспертизы, проведенной СОДФУ. Это сформировало бы единые правила игры для всего страхового рынка и привело к существенному сокращению количества споров.

ССТ: Это единственный вопрос, из-за которого количество споров пока не сокращается?

Е. А.: Имеется еще одна проблема - взыскание неустойки. Служба финансового омбудсмена дала разъяснения о том, что вопрос о взыскании неустойки является подведомственным омбудсмену. Но при этом у него нет полномочий по снижению размера неустойки. Поэтому любые обращения о получении неустойки в полном размере сейчас удовлетворяются омбудсменом практически безоговорочно. Мы считаем эту ситуацию неправильной.
Представляется, что исходя из формулировок этого закона, омбудсмен не должен рассматривать вопросы, связанные со взысканием неустойки. Это вопросы исключительно суда, что подтверждают нормы Гражданского кодекса, изложенные в статье 333: суд вправе в исключительных случаях по усмотрению судьи уменьшить размер неустойки. Это согласуется с принципами процессуального законодательства про состязательность, про независимость судей. Тогда эта конструкция выглядит совершенно нормально.
Что касается деятельности финансового омбудсмена, мы считаем, что неправильно возлагать эту функцию на него. Сейчас рассматривается вопрос о том, не дать ли омбудсмену право снижать размер неустойки. В таком случае состязательность процесса в том виде, в котором она есть в суде, просто отсутствует. На всю страну у нас всего три страховых омбудсмена. У них нет возможности вникать в детали каждого дела и обеспечивать состязательность процесса, изучив все представленные доказательства. Мы считаем, что вопрос неустойки должен решаться только в суде.

ССТ: Вы уже видели прецеденты, связанные со злоупотреблением правом?

Е. А.: Такие ситуации возникают очень часто. Например, суд вынес решение взыскать со страховщика неустойку, но уменьшил ее в размере, предположим, с 300 до 200 тыс. рублей. Обычно автоюрист не предъявляет исполнительный лист и не заявляет о необходимости исполнения решения суда. Он выжидает некоторое время, а потом идет в СОДФУ за получением неустойки за весь период - с даты вынесения решения суда до момента фактической оплаты. Хотя фактической оплаты нет именно из-за того, что автоюрист не обратился с исполнительным листом в страховую компанию.
В данном случае получается, что автоюрист обращается за начислением новой суммы неустойки по делу, уже рассмотренному судом, и в условиях, когда неустойка снижена судом.
Если страховщик исполняет решение суда без предъявления исполнительного листа, следующим шагом может быть получение в суде исполнительного листа автоюристом и предъявление его в банк для безусловного списания. В таком случае страховая компания два раза осуществляет одну и ту же выплату, как правило, даже не на счет потребителя.

ССТ: На ком лежит ответственность за предотвращение такого задвоения?

Е. А.: Задвоенное взыскание - это один из вариантов мошенничества, с ним должны работать правоохранительные органы.
Я думаю, что действенным способом борьбы с данными и иными злоупотреблениями могло бы стать внесение в законодательство изменений, предусматривающих выплату страхового возмещения по ОСАГО непосредственно на счет потребителя финансовой услуги. При этом потребитель не лишается права обращаться в страховую организацию через представителя, но денежные средства при этом страховщик будет перечислять непосредственно потребителю.

ССТ: Если омбудсмен допускает какую-то техническую ошибку при вынесении решения, то как такая ошибка может быть исправлена?

Е. А.: Чтобы сократить оспаривание решений финансовых уполномоченных в судах, должна быть возможность оспаривать эти решения у главного финансового уполномоченного, если допущена какая-то техническая ошибка.
Очень важно правильно наладить работу с учетом запуска рассмотрения омбудсменом всех иных видов страхования (кроме ОМС).
Поскольку количество обращений в СОДФУ постоянно увеличивается, важна интеграция IT-систем СОДФУ и страховых компаний. Сейчас на сайте СОДФУ в интернете есть личный кабинет каждого страховщика. В этом личном кабинете мы получаем документы, а дальше вручную перегружаем информацию в наши IT-системы, то есть сейчас интеграция с нашими системами отсутствует. Для страховщика это означает обработку вручную большого объема информации. При этом законом установлены очень сжатые сроки предоставления информации по запросам финансовых уполномоченных. Мы обсуждали с СОДФУ данный вопрос, и у нас есть понимание, что интеграция будет реализована.

Современные страховые технологии
№6 (77), 2019 г.