Два года с финансовым уполномоченным
05 июля 2021 12:00:00
Об ожиданиях, которые страховое сообщество связывало с введением института финансового уполномоченного, мы говорили с Ульяной Вотяковой, начальником управления досудебного рассмотрения споров АО «СОГАЗ», два года назад. Накопленный опыт взаимодействия помогает нам сегодня посмотреть, что изменилось в работе бизнеса и какие вопросы предстоит решить.
ССТ: Как можно охарактеризовать результаты работы компании в условиях действия института финансового уполномоченного?
Ульяна Вотякова: Я бы разбила ответ на этот вопрос на две части — результат работы внутри компании и работа, направленная на организацию взаимодействия со Службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного.
Внутри компании за истекшие два года нами проведена огромная работа, связанная с введением в действие Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее — Федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг») и обеспечением исполнения его требований.
Были перестроены практически все бизнес-процессы, связанные с вопросами урегулирования споров с потребителями финансовых услуг, в том числе усовершенствованы процессы рассмотрения заявлений об урегулировании убытков, рассмотрения претензий и принятия решений по ним, некоторые процессы, связанные с судебной работой. Это перестроение касалось как методологических подходов к решению спорных вопросов, так и вопросов автоматизации процессов на всех циклах.
И, главное, налажен абсолютно новый процесс — процесс взаимодействия со службой финансового уполномоченного.
Результатом такой перестройки внутренних процессов компании явилось снижение количества споров с потребителями на всех стадиях рассмотрения, а значит, мы можем говорить о росте удовлетворенности потребителей качеством нашей работы.
Кроме того, отмечу, что увеличилось количество споров, в которых подтверждена правомерность позиции страховщика.
При этом вектор в нашей работе, направленный на максимальное урегулирование спора с потребителем внутри компании, остается прежним. Мы, как и раньше, полагаем, что необходимо предпринимать все усилия, чтобы не допустить перехода спора на уровень финансового уполномоченного или суда.
Что касается организации взаимодействия со Службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного, могу отметить, что нами проведена достаточно большая работа, направленная на решение проблемных вопросов как методологического характера, и так носящих исключительно технический характер, в том числе вопросы автоматизации.
ССТ: А какие вопросы методологического характера необходимо решить?
ССТ: Можете более подробно остановиться на вопросе о спорах по неустойке?
Ульяна Вотякова: В настоящий момент финансовыми уполномоченными рассматриваются вопросы о взыскании неустойки со страховщиков. При этом правовая конструкция, применяемая при разрешении данного вопроса, является достаточно спорной.
Следует отметить, что правовая основа применения неустойки заложена в Гражданском кодексе Российской Федерации (далее — Гражданский кодекс), которым предусмотрено исключительное право суда на уменьшение неустойки по заявлению должника.
Действующей редакцией Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» не предусмотрено право финансового уполномоченного на снижение неустойки.
Таким образом, правовой принцип, заложенный в Гражданском кодексе — кто рассматривает вопрос применения неустойки, тот и устанавливает баланс между применяемой к нарушителю мерой ответственности, а также оценивает реальный ущерб и определяет после оценки всех обстоятельств возможность снижения неустойки. В случае рассмотрения неустойки финансовым уполномоченным этот правовой принцип не соблюдается.
Очевидно, что для соблюдения вышеуказанного принципа вопрос применения неустойки должен находиться в исключительной компетенции суда, либо законодатель должен наделить финансового уполномоченного полномочиями, определенными статьей 333 Гражданского кодекса, и обязать установить баланс между применяемой к нарушителю мерой ответственности и оценкой действительного (а не возможного) размера ущерба, причиненного в результате конкретного правонарушения.
И очевидно, что финансовые омбудсмены в первую очередь заинтересованы в разрешении данного противоречия, которое, в свою очередь, заставляет страховщиков обжаловать в суде решения финансового уполномоченного по взысканию неустойки. К сожалению, данный вопрос пока не решен.
ССТ: А какие еще вопросы на Ваш взгляд требуют скорейшего разрешения?
Ульяна Вотякова: Мы возлагали большие надежды на то, что с введением института финансового уполномоченного количество обращений от недобросовестных потребителей финансовых услуг заметно снизится. На мой взгляд, большого прогресса в данном направлении пока не отмечается. К сожалению, существующий алгоритм подачи обращений финансовому уполномоченному не позволяет достоверно идентифицировать потребителя и зачастую от имени потребителя действуют скрытые представители, либо лица, вообще не имеющие отношения к потребителю финансовой услуги. Соответственно, и денежные средства, выплачиваемые страховщиками во исполнение решений финансового уполномоченного, уходят указанным лицам и не доходят до добросовестного потребителя. Более того, отсутствие четкой процедуры идентификации потребителя на «входе» к финансовому уполномоченному приводит к возможности осуществления мошеннических действий в отношении страховщиков.
Ульяна Вотякова: Таких случаев немало. Из последних — обращение к финансовому уполномоченному от имени умерших лиц.
В адрес финансового уполномоченного от имени потребителя Л. направлено обращение с требованием взыскать с АО «СОГАЗ» страховое возмещение. На указанном обращении была поставлена подпись Л.
По результатам рассмотрения обращения финансовым уполномоченным требования Л. были удовлетворены, финансовым уполномоченным вынесено соответствующее решение, которое АО «СОГАЗ» было исполнено путем перечисления взысканной суммы почтовым переводом на адрес Л.
Впоследствии от представителя Л. поступило заявление с просьбой переадресовать денежный перевод в другое почтовое отделение в связи с тем, что Л. проживает по другому адресу и в настоящее время проходит лечение, либо произвести выплату на реквизиты представителя.
При организации выплаты мы установили, что на момент подачи обращения Л. скончался, соответственно, заявление, поданное якобы от его имени является недействительным, а действия представителя по организации получения выплаты, являются мошенническими.
Еще раз повторюсь, что подобная ситуация стала возможной в связи с отсутствием четко отлаженного механизма идентификации потребителя на стадии его обращения к финансовому уполномоченному, позволяющего отделить добросовестного потребителя от недобросовестного или мошенника.
По всем вышеуказанным вопросам мы предлагаем варианты решений — от предложений по внесению изменений в соответствующие законодательные нормы до практических вопросов автоматизации процессов взаимодействия финансовых уполномоченных и страховщиков. На системной основе участвуем в разработке подходов, позволяющих обеспечить единообразные качественные подходы при принятии решений как по типовым вопросам, так и по вопросам, имеющим сложные нюансы для разрешения. Подчеркну, что максимум внимания уделяется нами формированию подходов, нацеленных не только на повышение качества предоставляемых услуг и эффективное разрешение споров внутри компании, но и позволяющих уменьшить объем споров, переходящих в стадию судебного рассмотрения. Если же спор с потребителем все-таки перетекает в судебную плоскость, хотелось бы, чтобы решения финансового уполномоченного имели более весомое значение для суда, над этим также продолжаем совместно работать.
Техническая часть работы также не остается без нашего внимания — мы участвуем в тестировании API, вносим предложения по улучшению работы личного кабинета.
Конечно же, пока присутствуют определенные сложности — институт финансового уполномоченного, как и любой новый институт, пока до конца не отлажен, а практика его применения проходит стадию формирования.
На текущем этапе развития института мы видим свою задачу в последовательном, интенсивном и скоординированном взаимодействии со Службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного с целью разрешения вышеуказанных проблем.
ССТ: Как можно охарактеризовать результаты работы компании в условиях действия института финансового уполномоченного?
Ульяна Вотякова: Я бы разбила ответ на этот вопрос на две части — результат работы внутри компании и работа, направленная на организацию взаимодействия со Службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного.
Внутри компании за истекшие два года нами проведена огромная работа, связанная с введением в действие Федерального закона от 04.06.2018 № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее — Федеральный закон «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг») и обеспечением исполнения его требований.
Были перестроены практически все бизнес-процессы, связанные с вопросами урегулирования споров с потребителями финансовых услуг, в том числе усовершенствованы процессы рассмотрения заявлений об урегулировании убытков, рассмотрения претензий и принятия решений по ним, некоторые процессы, связанные с судебной работой. Это перестроение касалось как методологических подходов к решению спорных вопросов, так и вопросов автоматизации процессов на всех циклах.
И, главное, налажен абсолютно новый процесс — процесс взаимодействия со службой финансового уполномоченного.
Результатом такой перестройки внутренних процессов компании явилось снижение количества споров с потребителями на всех стадиях рассмотрения, а значит, мы можем говорить о росте удовлетворенности потребителей качеством нашей работы.
Кроме того, отмечу, что увеличилось количество споров, в которых подтверждена правомерность позиции страховщика.
При этом вектор в нашей работе, направленный на максимальное урегулирование спора с потребителем внутри компании, остается прежним. Мы, как и раньше, полагаем, что необходимо предпринимать все усилия, чтобы не допустить перехода спора на уровень финансового уполномоченного или суда.
Что касается организации взаимодействия со Службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного, могу отметить, что нами проведена достаточно большая работа, направленная на решение проблемных вопросов как методологического характера, и так носящих исключительно технический характер, в том числе вопросы автоматизации.
ССТ: А какие вопросы методологического характера необходимо решить?
Ульяна Вотякова: Всеми участниками взаимоотношений с финансовым уполномоченным отмечается необходимость доработки Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Практика его применения показывает, что таких вопросов немало. Это вопросы совершенствования процессов, разработка унифицированных подходов к рассмотрению споров, повышение значимости решений финансового уполномоченного в судах и анализ судебной практики, вопросы идентификации потребителей, обращающихся к финансовому уполномоченному и выявление скрытого представительства потребителей, отнесение споров о неустойке к компетенции финансового уполномоченного и возможность её снижения, использование различных способов исполнения обязательств страховщиков по решению финансового уполномоченного.
Ульяна Вотякова: В настоящий момент финансовыми уполномоченными рассматриваются вопросы о взыскании неустойки со страховщиков. При этом правовая конструкция, применяемая при разрешении данного вопроса, является достаточно спорной.
Следует отметить, что правовая основа применения неустойки заложена в Гражданском кодексе Российской Федерации (далее — Гражданский кодекс), которым предусмотрено исключительное право суда на уменьшение неустойки по заявлению должника.
Действующей редакцией Федерального закона «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» не предусмотрено право финансового уполномоченного на снижение неустойки.
Таким образом, правовой принцип, заложенный в Гражданском кодексе — кто рассматривает вопрос применения неустойки, тот и устанавливает баланс между применяемой к нарушителю мерой ответственности, а также оценивает реальный ущерб и определяет после оценки всех обстоятельств возможность снижения неустойки. В случае рассмотрения неустойки финансовым уполномоченным этот правовой принцип не соблюдается.
Очевидно, что для соблюдения вышеуказанного принципа вопрос применения неустойки должен находиться в исключительной компетенции суда, либо законодатель должен наделить финансового уполномоченного полномочиями, определенными статьей 333 Гражданского кодекса, и обязать установить баланс между применяемой к нарушителю мерой ответственности и оценкой действительного (а не возможного) размера ущерба, причиненного в результате конкретного правонарушения.
И очевидно, что финансовые омбудсмены в первую очередь заинтересованы в разрешении данного противоречия, которое, в свою очередь, заставляет страховщиков обжаловать в суде решения финансового уполномоченного по взысканию неустойки. К сожалению, данный вопрос пока не решен.
ССТ: А какие еще вопросы на Ваш взгляд требуют скорейшего разрешения?
Ульяна Вотякова: Мы возлагали большие надежды на то, что с введением института финансового уполномоченного количество обращений от недобросовестных потребителей финансовых услуг заметно снизится. На мой взгляд, большого прогресса в данном направлении пока не отмечается. К сожалению, существующий алгоритм подачи обращений финансовому уполномоченному не позволяет достоверно идентифицировать потребителя и зачастую от имени потребителя действуют скрытые представители, либо лица, вообще не имеющие отношения к потребителю финансовой услуги. Соответственно, и денежные средства, выплачиваемые страховщиками во исполнение решений финансового уполномоченного, уходят указанным лицам и не доходят до добросовестного потребителя. Более того, отсутствие четкой процедуры идентификации потребителя на «входе» к финансовому уполномоченному приводит к возможности осуществления мошеннических действий в отношении страховщиков.
ССТ: Таких случаев много? Можете привести пример?
Ульяна Вотякова: Таких случаев немало. Из последних — обращение к финансовому уполномоченному от имени умерших лиц.
В адрес финансового уполномоченного от имени потребителя Л. направлено обращение с требованием взыскать с АО «СОГАЗ» страховое возмещение. На указанном обращении была поставлена подпись Л.
По результатам рассмотрения обращения финансовым уполномоченным требования Л. были удовлетворены, финансовым уполномоченным вынесено соответствующее решение, которое АО «СОГАЗ» было исполнено путем перечисления взысканной суммы почтовым переводом на адрес Л.
Впоследствии от представителя Л. поступило заявление с просьбой переадресовать денежный перевод в другое почтовое отделение в связи с тем, что Л. проживает по другому адресу и в настоящее время проходит лечение, либо произвести выплату на реквизиты представителя.
При организации выплаты мы установили, что на момент подачи обращения Л. скончался, соответственно, заявление, поданное якобы от его имени является недействительным, а действия представителя по организации получения выплаты, являются мошенническими.
Еще раз повторюсь, что подобная ситуация стала возможной в связи с отсутствием четко отлаженного механизма идентификации потребителя на стадии его обращения к финансовому уполномоченному, позволяющего отделить добросовестного потребителя от недобросовестного или мошенника.
По всем вышеуказанным вопросам мы предлагаем варианты решений — от предложений по внесению изменений в соответствующие законодательные нормы до практических вопросов автоматизации процессов взаимодействия финансовых уполномоченных и страховщиков. На системной основе участвуем в разработке подходов, позволяющих обеспечить единообразные качественные подходы при принятии решений как по типовым вопросам, так и по вопросам, имеющим сложные нюансы для разрешения. Подчеркну, что максимум внимания уделяется нами формированию подходов, нацеленных не только на повышение качества предоставляемых услуг и эффективное разрешение споров внутри компании, но и позволяющих уменьшить объем споров, переходящих в стадию судебного рассмотрения. Если же спор с потребителем все-таки перетекает в судебную плоскость, хотелось бы, чтобы решения финансового уполномоченного имели более весомое значение для суда, над этим также продолжаем совместно работать.
Техническая часть работы также не остается без нашего внимания — мы участвуем в тестировании API, вносим предложения по улучшению работы личного кабинета.
Конечно же, пока присутствуют определенные сложности — институт финансового уполномоченного, как и любой новый институт, пока до конца не отлажен, а практика его применения проходит стадию формирования.
На текущем этапе развития института мы видим свою задачу в последовательном, интенсивном и скоординированном взаимодействии со Службой обеспечения деятельности финансового уполномоченного с целью разрешения вышеуказанных проблем.
Современные страховые технологии
№3 (86), 2021 г.
