Вдумчивый подход
09 ноября 2021 18:00:00
Рост количества клиентов на рынке страхования жизни сопровождается и ростом финансовой грамотности клиентов, которые стали гораздо лучше понимать, что такое страхование жизни. По мнению Генерального директора СК «СОГАЗ-ЖИЗНЬ» Ирины Якушевой, сейчас очень важно научиться формулировать целевые предложения, учитывающие интересы разных типов страхователей.
Современные страховые технологии: Какие задачи стоят сегодня перед вашей компанией?
Ирина Якушева: В первую очередь это перестройка бизнеса, исходя из новых посылов, которые сейчас нам дает Банк России. Они связаны с обеспечением качества работы с клиентами, вопросами сервиса и прочими улучшениями. Но это не единовременная акция: мы постоянно работаем над повышением качества клиентского обслуживания, без этого процесса компания не может обойтись ни в один момент времени. Второе направление связано с ожидаемыми изменениями в законодательстве, необходимыми для внедрения в России нового вида страхования — долевого страхования жизни (аналог Unit Linked).
Кроме того, перед нами стоит задача цифровизации — это очень важный аспект нашей деятельности на ближайшую перспективу. Переход на «цифру» даст нашим клиентам возможность покупать страховые продукты быстро, качественно и с пониманием тех требований, которые они предъявляют к этим продуктам, а также отслеживать размер инвестиционного дохода, подавать заявления на выплаты и т. п.
ССТ: Ваша компания больше специализируется на работе с физическими лицами или преобладают все-таки юридические лица?
Ирина Якушева: Мы активно работаем с юридическими лицами, но основной портфель все же состоит из договоров с физическими лицами. Причина этого очень проста — сегодня юридические лица не занимаются накопительными видами страхования в связи с недостаточным размером налоговых льгот.
Кроме того, одним из основных направлений нашей работы являются продажи страховых продуктов через банки-партнеры. Через мобильные приложения банков мы также развиваем онлайн-продажи.
ССТ: Несколько лет назад была очень популярна тема продажи страховых и дополнительных социально ориентированных продуктов на рабочих местах — их предлагали как дополнительную опцию к соцпакету. Развивается ли такое направление у вас в компании?
Ирина Якушева: Мы видим в направлении workplace insurance определенные перспективы, и оно находится у нас в разработке. Сейчас мы в рамках Группы «СОГАЗ» проводим пилотные проекты в нескольких регионах России. В следующем году планируется запуск этого направления, можно сказать, в промышленном масштабе. В этот проект будет включено накопительное и инвестиционное страхование жизни.
Около 6–7 лет назад мы эту форму продаж уже использовали, но она не очень прижилась, потому что программы накопительного страхования жизни тогда были непонятны для населения. Однако сейчас, на фоне определенного бума и роста количества клиентов на рынке страхования жизни, выросло и понимание, что такое страхование жизни. Поэтому мы хотим вернуться к продажам наших продуктов на предприятиях.
В этом сегменте продаж важно сформулировать более точечное предложение. В зависимости от особенностей предприятия, мы предусмотрели возможность продажи электронного варианта полиса наряду с организацией рабочего места продавца или агента. Сейчас эти варианты обсуждаются, тестируются и выбираются лучшие. Все зависит от обстановки на самом предприятии: где-то хорошо развиты внутренние ИТ-системы, а где-то такого нет и отношения выстраиваются при личном общении и на бумаге.
ССТ: Есть ли у вас в компании какие-то программы, которые позволяют повышать финансовую грамотность, например, HR-специалистов — с тем, чтобы они могли транслировать эти знания своим сотрудникам и правильно организовывать доступы к страховым программам?
Ирина Якушева: Мы проводили уже несколько пилотных проектов, когда HR-менеджер на местах организовывал встречи со своими сотрудниками. На этих встречах наши эксперты рассказывали о страховании жизни, демонстрировали особенности наших продуктов. Соответственно, HR-специалист предприятия также присутствовал на таких встречах, проходил обучение, слышал, какие вопросы задают сотрудники и какие ответы дают наши представители.
Сейчас основные продажи страхования жизни у нас идут через банки-партнеры.
Эта картина справедлива в целом по рынку.
Банк — это то самое место, где человек готов обсуждать самые деликатные темы: как получить деньги в кредит или инвестировать их в разные финансовые инструменты.
Но он пришел в банк за деньгами либо для того, чтобы их вложить. В страховой компании это работает несколько иначе — клиент не приходит к страховщику просто отдать деньги. Он должен понять, что отдает их на время, потому что получит от этого определенные выгоды. И эти выгоды не обязательно связаны лишь с процентным доходом, так как страхование жизни обеспечивает защиту от рисков, гарантированные накопления к сроку, а также значительные юридические и налоговые привилегии.
После встречи на предприятии, в ходе которой человек получает информацию о страховом продукте, он должен иметь возможность обдумать эту информацию.
После пилотных встреч у нас были многочисленные отклики: клиенты просили дать более развернутую информацию, просили анкеты для заполнения, чтобы лучше ориентироваться в наиболее подходящем варианте страховой программы. После этого наши представители начинают взаимодействие с клиентами, разъясняют им условия договора, порядок взноса, то есть все особенности того продукта, который приобретается страхователем. Это очень важно.
ССТ: Если говорить о цифровизации, то как Вы считаете, где она будет наиболее целесообразна — в типовых продуктах для кредитов или в индивидуальном долгосрочном страховании жизни?
Ирина Якушева: На рынке есть клиенты, которые знают, что такое страхование жизни, а есть те, кто с этим видом страхования еще не сталкивался. В любом случае каждый клиент может зайти на наш сайт, посмотреть предлагаемые продукты и сравнить их с продуктами других компаний. Он свободен в выборе решения и может выбрать наиболее подходящий для себя продукт.
Есть другая форма получения информации, и мы сейчас делаем на нее большую ставку. Это работа через личный кабинет.
В нем наш клиент не только видит свой портфель заключенных договоров, но может пользоваться различными сервисами и видеть наши новые предложения. Мы намерены предлагать те страховые продукты, которые наиболее интересны по его профилю. Например, если клиент много лет использует накопительные виды страхования, но теперь он относится к старшей возрастной категории, и рисковая составляющая продукта может оказаться для него слишком дорогой. В этом случае мы постараемся его переориентировать на инвестиционные продукты без дорогой рисковой составляющей. Или другой пример: клиент пользовался накопительным страхованием для детей, а ребенок уже вырос. В таком случае ему можно предложить другие варианты накопительного страхования — для взрослых или для накоплений на дополнительную пенсию.
Наше Управление маркетинга прорабатывает более адресные предложения для наших клиентов. Группы клиентов определяются возрастом, социальным и имущественным положением, интересами. Когда формируется целевое предложение, страхователю всегда легче ориентироваться. Он легко, с помощью буквально одного клика, может посмотреть все рекомендованные для него продукты.
Также большой акцент мы делаем на вопросах, связанных с сервисным обслуживанием наших клиентов. Речь идет, например, о получении справок для оформления социального налогового вычета — самостоятельно или онлайн через партнера «СОГАЗ-ЖИЗНЬ», или о переоформлении договора на новый срок в случае его окончания.
ССТ: Как изменился страховой портфель компании за последние 3 года?
Ирина Якушева: Наш портфель за последние годы существенно вырос, наши клиенты активно пролонгируют свои договоры. Здесь мы выявили следующую закономерность: более старшие возрастные группы клиентов перезаключают договоры на новый срок более охотно. Возрастная категория 30–35 лет обычно не перезаключает договоры на новый срок. Связано это с тем, что потребность накопления для них реализована.
Они накопили деньги и потратили: кто-то копил на машину, кто-то купил квартиру, оплатил образование детям или съездил в отпуск. Старшее поколение больше копит, а младшее поколение больше тратит.
ССТ: А что такое качество страхового продукта?
Ирина Якушева: Понятие качества очень разностороннее. Например, мы можем сказать, что наши продукты инвестиционного страхования — самые качественные на рынке, так как мы обеспечиваем самый высокий процент доходности при максимальном на рынке размере страховой защиты. Второй аспект — это качество сервиса. Нам принципиально важно, чтобы клиент при покупке полиса четко понимал, что он покупает. И нам важно, чтобы его ожидания от купленного страхового продукта соответствовали возможностям этого продукта.
Я считаю, что мы достигли больших успехов в этой части.
Следующие составляющие качества — это урегулирование страхового случая, когда страховое событие произойдет. Здесь может быть либо окончание договора в связи с дожитием, либо страховая выплата в связи с причинением вреда жизни и здоровью. Наша задача — максимально быстро, с минимально необходимым количеством запросов и справок, отработать ситуацию с клиентом или выгодоприобретателями по договору страхования.
ССТ: Как Вы считаете, Unit Linked для российского рынка — это реально перспективное направление? Или нам его «разрешают» просто потому, что мы очень долго просили, а на самом деле этот продукт для рынка уже не актуален?
Ирина Якушева: Пока еще рынок этот продукт не получил, еще идут обсуждения. Я думаю, что классический Unit Linked, какой развивался на Западе, для России, население которой уже привыкло к инвестиционным страховым продуктам со 100-процентной гарантией возврата вложенных средств, не очень применим. Скорее всего, в России он трансформируется в долгосрочное страхование жизни с элементами Unit Linked. Это будет накопительное страхование жизни с элементами инвестиционной практики. Двигаться в этом направлении надо, хотя пока сложно предположить, каким образом будут трансформироваться продукты и получат ли они широкое распространение на рынке.
Современные страховые технологии
№5 (88), 2021 г.
Современные страховые технологии: Какие задачи стоят сегодня перед вашей компанией?
Ирина Якушева: В первую очередь это перестройка бизнеса, исходя из новых посылов, которые сейчас нам дает Банк России. Они связаны с обеспечением качества работы с клиентами, вопросами сервиса и прочими улучшениями. Но это не единовременная акция: мы постоянно работаем над повышением качества клиентского обслуживания, без этого процесса компания не может обойтись ни в один момент времени. Второе направление связано с ожидаемыми изменениями в законодательстве, необходимыми для внедрения в России нового вида страхования — долевого страхования жизни (аналог Unit Linked).
Кроме того, перед нами стоит задача цифровизации — это очень важный аспект нашей деятельности на ближайшую перспективу. Переход на «цифру» даст нашим клиентам возможность покупать страховые продукты быстро, качественно и с пониманием тех требований, которые они предъявляют к этим продуктам, а также отслеживать размер инвестиционного дохода, подавать заявления на выплаты и т. п.
ССТ: Ваша компания больше специализируется на работе с физическими лицами или преобладают все-таки юридические лица?
Ирина Якушева: Мы активно работаем с юридическими лицами, но основной портфель все же состоит из договоров с физическими лицами. Причина этого очень проста — сегодня юридические лица не занимаются накопительными видами страхования в связи с недостаточным размером налоговых льгот.
Кроме того, одним из основных направлений нашей работы являются продажи страховых продуктов через банки-партнеры. Через мобильные приложения банков мы также развиваем онлайн-продажи.
ССТ: Несколько лет назад была очень популярна тема продажи страховых и дополнительных социально ориентированных продуктов на рабочих местах — их предлагали как дополнительную опцию к соцпакету. Развивается ли такое направление у вас в компании?
Ирина Якушева: Мы видим в направлении workplace insurance определенные перспективы, и оно находится у нас в разработке. Сейчас мы в рамках Группы «СОГАЗ» проводим пилотные проекты в нескольких регионах России. В следующем году планируется запуск этого направления, можно сказать, в промышленном масштабе. В этот проект будет включено накопительное и инвестиционное страхование жизни.
Около 6–7 лет назад мы эту форму продаж уже использовали, но она не очень прижилась, потому что программы накопительного страхования жизни тогда были непонятны для населения. Однако сейчас, на фоне определенного бума и роста количества клиентов на рынке страхования жизни, выросло и понимание, что такое страхование жизни. Поэтому мы хотим вернуться к продажам наших продуктов на предприятиях.
В этом сегменте продаж важно сформулировать более точечное предложение. В зависимости от особенностей предприятия, мы предусмотрели возможность продажи электронного варианта полиса наряду с организацией рабочего места продавца или агента. Сейчас эти варианты обсуждаются, тестируются и выбираются лучшие. Все зависит от обстановки на самом предприятии: где-то хорошо развиты внутренние ИТ-системы, а где-то такого нет и отношения выстраиваются при личном общении и на бумаге.
ССТ: Есть ли у вас в компании какие-то программы, которые позволяют повышать финансовую грамотность, например, HR-специалистов — с тем, чтобы они могли транслировать эти знания своим сотрудникам и правильно организовывать доступы к страховым программам?
Ирина Якушева: Мы проводили уже несколько пилотных проектов, когда HR-менеджер на местах организовывал встречи со своими сотрудниками. На этих встречах наши эксперты рассказывали о страховании жизни, демонстрировали особенности наших продуктов. Соответственно, HR-специалист предприятия также присутствовал на таких встречах, проходил обучение, слышал, какие вопросы задают сотрудники и какие ответы дают наши представители.
Сейчас основные продажи страхования жизни у нас идут через банки-партнеры.
Эта картина справедлива в целом по рынку.
Банк — это то самое место, где человек готов обсуждать самые деликатные темы: как получить деньги в кредит или инвестировать их в разные финансовые инструменты.
Но он пришел в банк за деньгами либо для того, чтобы их вложить. В страховой компании это работает несколько иначе — клиент не приходит к страховщику просто отдать деньги. Он должен понять, что отдает их на время, потому что получит от этого определенные выгоды. И эти выгоды не обязательно связаны лишь с процентным доходом, так как страхование жизни обеспечивает защиту от рисков, гарантированные накопления к сроку, а также значительные юридические и налоговые привилегии.
После встречи на предприятии, в ходе которой человек получает информацию о страховом продукте, он должен иметь возможность обдумать эту информацию.
После пилотных встреч у нас были многочисленные отклики: клиенты просили дать более развернутую информацию, просили анкеты для заполнения, чтобы лучше ориентироваться в наиболее подходящем варианте страховой программы. После этого наши представители начинают взаимодействие с клиентами, разъясняют им условия договора, порядок взноса, то есть все особенности того продукта, который приобретается страхователем. Это очень важно.
ССТ: Если говорить о цифровизации, то как Вы считаете, где она будет наиболее целесообразна — в типовых продуктах для кредитов или в индивидуальном долгосрочном страховании жизни?
Ирина Якушева: На рынке есть клиенты, которые знают, что такое страхование жизни, а есть те, кто с этим видом страхования еще не сталкивался. В любом случае каждый клиент может зайти на наш сайт, посмотреть предлагаемые продукты и сравнить их с продуктами других компаний. Он свободен в выборе решения и может выбрать наиболее подходящий для себя продукт.
Есть другая форма получения информации, и мы сейчас делаем на нее большую ставку. Это работа через личный кабинет.
В нем наш клиент не только видит свой портфель заключенных договоров, но может пользоваться различными сервисами и видеть наши новые предложения. Мы намерены предлагать те страховые продукты, которые наиболее интересны по его профилю. Например, если клиент много лет использует накопительные виды страхования, но теперь он относится к старшей возрастной категории, и рисковая составляющая продукта может оказаться для него слишком дорогой. В этом случае мы постараемся его переориентировать на инвестиционные продукты без дорогой рисковой составляющей. Или другой пример: клиент пользовался накопительным страхованием для детей, а ребенок уже вырос. В таком случае ему можно предложить другие варианты накопительного страхования — для взрослых или для накоплений на дополнительную пенсию.
Наше Управление маркетинга прорабатывает более адресные предложения для наших клиентов. Группы клиентов определяются возрастом, социальным и имущественным положением, интересами. Когда формируется целевое предложение, страхователю всегда легче ориентироваться. Он легко, с помощью буквально одного клика, может посмотреть все рекомендованные для него продукты.
Также большой акцент мы делаем на вопросах, связанных с сервисным обслуживанием наших клиентов. Речь идет, например, о получении справок для оформления социального налогового вычета — самостоятельно или онлайн через партнера «СОГАЗ-ЖИЗНЬ», или о переоформлении договора на новый срок в случае его окончания.
ССТ: Как изменился страховой портфель компании за последние 3 года?
Ирина Якушева: Наш портфель за последние годы существенно вырос, наши клиенты активно пролонгируют свои договоры. Здесь мы выявили следующую закономерность: более старшие возрастные группы клиентов перезаключают договоры на новый срок более охотно. Возрастная категория 30–35 лет обычно не перезаключает договоры на новый срок. Связано это с тем, что потребность накопления для них реализована.
Они накопили деньги и потратили: кто-то копил на машину, кто-то купил квартиру, оплатил образование детям или съездил в отпуск. Старшее поколение больше копит, а младшее поколение больше тратит.
ССТ: А что такое качество страхового продукта?
Ирина Якушева: Понятие качества очень разностороннее. Например, мы можем сказать, что наши продукты инвестиционного страхования — самые качественные на рынке, так как мы обеспечиваем самый высокий процент доходности при максимальном на рынке размере страховой защиты. Второй аспект — это качество сервиса. Нам принципиально важно, чтобы клиент при покупке полиса четко понимал, что он покупает. И нам важно, чтобы его ожидания от купленного страхового продукта соответствовали возможностям этого продукта.
Я считаю, что мы достигли больших успехов в этой части.
Следующие составляющие качества — это урегулирование страхового случая, когда страховое событие произойдет. Здесь может быть либо окончание договора в связи с дожитием, либо страховая выплата в связи с причинением вреда жизни и здоровью. Наша задача — максимально быстро, с минимально необходимым количеством запросов и справок, отработать ситуацию с клиентом или выгодоприобретателями по договору страхования.
ССТ: Как Вы считаете, Unit Linked для российского рынка — это реально перспективное направление? Или нам его «разрешают» просто потому, что мы очень долго просили, а на самом деле этот продукт для рынка уже не актуален?
Ирина Якушева: Пока еще рынок этот продукт не получил, еще идут обсуждения. Я думаю, что классический Unit Linked, какой развивался на Западе, для России, население которой уже привыкло к инвестиционным страховым продуктам со 100-процентной гарантией возврата вложенных средств, не очень применим. Скорее всего, в России он трансформируется в долгосрочное страхование жизни с элементами Unit Linked. Это будет накопительное страхование жизни с элементами инвестиционной практики. Двигаться в этом направлении надо, хотя пока сложно предположить, каким образом будут трансформироваться продукты и получат ли они широкое распространение на рынке.
Современные страховые технологии
№5 (88), 2021 г.
