Цифровые технологии на страже здоровья

Телемедицина сегодня становится ключевым элементом цифровой трансформации страховой медицины. Заместитель председателя правления АО «СОГАЗ» Татьяна Тамгина поделилась опытом крупнейшей страховой компании по внедрению современных технологий в процессы оказания медицинских услуг.

Современные страховые технологии: Что можно оцифровать в меди­цинском страховании?

Татьяна Тамгина: На самом деле, если не все, то очень многое. Как известно, медицина — одна из наиболее консерва­тивных сфер человеческой деятельности, и во многом это понятно и обосновано. Однако наш опыт показывает, что внедрение техноло­гий на различных этапах клиентского пути по­зволяет не только существенно сократить нагрузку на клиники и врачей, но и упро­стить доступ пациентов к нужным им услугам, сэкономить их время.

«Мы предлагаем клиенту технологичные решения на всех этапах — от первых симптомов до выздоровления».

Уже пять лет мы эволюционно развиваем экосистему вокруг здоровья и видим, что внедрение инноваций помогает качествен­но преобразовать медицинскую отрасль.

ССТ: Что за это время удалось реализо­вать?

Татьяна Тамгина: Мы предлагаем клиенту техноло­гичные решения на всех этапах — от пер­вых симптомов до выздоровления.

В СОГАЗ по ДМС застрахованы более 5 млн человек. Каждый день наш медицин­ский контакт-центр обрабатывает около 10 тыс. обращений за медицинской по­мощью, а в осенне-зимний сезон — более 20 тыс. Ежедневно мы оплачиваем приемы врачей, медицинские обследования и ана­лизы на сумму 249 млн руб. Для нас это не просто цифры. Мы как никто понима­ем, с какими трудностями сталкиваются клиенты при получении медицинской помощи, и действительно заинтересованы в том, чтобы они получали быстрое и каче­ственное лечение.

Без использования технологий эффек­тивно справляться с таким объемом было бы просто невозможно. В центре нашей цифровой инфраструктуры — мобильное приложение, которое сегодня является полноценным инструментом для управ­ления здоровьем. С помощью приложе­ния клиенты СОГАЗ уже сейчас могут записаться к врачу онлайн, в пару кликов добавить нужную им клинику в страховую программу, пользоваться онлайн-консуль­тациями с врачами различных специаль­ностей, получать медицинские документы и видеть свою электронную медкарту с данными из клиник и лабораторий. При­ложение также позволяет передавать врачу онлайн-медицины данные с совместимых носимых устройств.

В этом году мы запустили в приложении умный симптом-чекер, который создан на базе ИИ и умеет анализировать симпто­мы, чтобы направить клиента к профиль­ному специалисту онлайн-медицины.

По сути приложение сегодня выполняет функцию виртуального помощника, кото­рый следит за выполнением плана лечения, напоминает о будущих визитах и про­активно предлагает подходящие чекапы здоровья.

Такой подход помогает сокращать рутинные медицинские ритуалы, эконо­мить время клиента и более эффективно использовать время врача.

ССТ: Пользуется ли мобильное прило­жение и онлайн-медицина популярно­стью у клиентов?

Татьяна Тамгина: Сегодня в приложении зарегистри­ровано более 1,5 млн пользователей. Кли­ент СОГАЗ в среднем обращается к врачам дистанционно три раза в год. Чаще всего онлайн-медициной пользуются жители Москвы, Санкт-Петербурга, Республики Башкортостан, Нижегородской, Новоси­бирской и Сахалинской областей. Часть обращений поступает от застрахованных из-за границы.

До 15 % клиентов уже сегодня отказыва­ются от очного приема в пользу телемеди­цины.

Интересно, что после первой консульта­ции 80 % пациентов записывается на он­лайн-прием повторно. У нас есть клиент, который записывался на онлайн-прие­мы 60 раз за последние три года.

ССТ: С какими заболеваниями могут помочь врачи онлайн-медицины?

Татьяна Тамгина: Есть ошибочное представление, что в телемедицину приходят за просты­ми консультациями — насморк, кашель, простуда. Однако на практике это совсем не так.

В работе телемедицинского сервиса СОГАЗ задействовано более 200 врачей очень высокой квалификации. У на­ших клиентов есть возможность задать вопросы онлайн о здоровье врачам бо­лее 20 специальностей. Наибольшее количество запросов приходится, конечно, на терапевтов. Их загрузка приближается к 100 %. За ними следуют педиатр, психо­лог, акушер-гинеколог, гастроэнтеролог, невролог, эндокринолог, уролог, дерма­товенеролог и аллерголог-иммунолог. У узкопрофильных специалистов обычно расписаны практически все доступные временные слоты.

В нашей практике бывают случаи, когда врачи онлайн-медицины в буквальном смысле спасают жизни: своевременно обнаруживают признаки серьезных забо­леваний, организовывают срочную го­спитализацию, работают с возражениями пациентов, которые от нее отказываются.

ССТ: Как в компании защищены лич­ные данные?

Татьяна Тамгина: Защита и сохранность медицинских и персональных данных — приоритет для нас. Мы пользуемся на 100 % собствен­ной разработкой, не используем облач­ные и сторонние решения, обеспечиваем криптографическую защиту передаваемой информации.

Серверы, взаимодействующие с внешни­ми ресурсами, полностью изолированы от серверов, выполняющих внутренние операции (хранение пользовательских данных, исполняемый код, метрики прило­жений). В самом приложении реализована двухфакторная аутентификация.

Используемый комплекс мер позволяет в полной мере обеспечить защиту и со­хранность данных.

ССТ: Корпоративным клиентам уход в цифру тоже выгоден?

Татьяна Тамгина: Мы видим активный рост запросов на включение услуги онлайн-медицины в программу ДМС. Все больше работо­дателей воспринимают дистанционные консультации как важную часть процесса оказания медицинской помощи. Свыше 2/3 договоров корпоративного ДМС от СОГАЗ сегодня заключаются с опцией телемеда.

Большое влияние здесь оказала пан­демия, когда люди поняли, что многие вопросы со здоровьем можно эффективно решить дистанционно. При этом исполь­зование цифровых технологий оказывает значительное влияние на снижение сто­имости оказываемых услуг — использо­вание сервисов телемеда позволят корпо­ративным клиентам снижать стоимость страхования на сумму до 10%.

Телемедицина выгодна работодателям и с той точки зрения, что работники могут задать вопросы врачу о своем здоровье в удобное время, не покидая рабочее место. Например, мы видим, что очень востребовано включение в пакет ДМС телемедицинских консультаций педиатров. Не секрет, что к педиатрам родители обра­щаются очень часто, особенно когда дети посещают детский сад или начальную шко­лу. Возможность получить оперативную консультацию специалиста в случае любых вопросов серьезно снижает тревожность работающих родителей и позволяет им не отвлекаться от рабочего процесса.

Сейчас мы работаем над программой цифрового ДМС, в рамках которой первым этапом обращения к врачу для получения амбулаторно-поликлинического обслужи­вания всегда будет онлайн-консультация. Планируем запустить продукт в пилотном режиме с несколькими работодателя­ми, а затем будем предлагать его шире. По нашим расчетам выгода для работо­дателей по сравнению с традиционными программами корпоративного ДМС соста­вит более 20 %. Для компаний это возмож­ность оптимизировать бюджет на ДМС, а для их сотрудников — экономить столь ценное время на очных визитах в клиники.

«У ОМС и ДМС одна задача – сохранение здоровья человека и снижение затрат на лечение. Ее решение — в профилактике заболеваний и повышении эффективности лечения».

ССТ: Могут ли цифровые технологии, разработанные для ДМС, применяться в ОМС? Какие перспективы дальнейшей цифровизации ДМС?

Татьяна Тамгина: Мы уверены, что наш опыт в ДМС можно применить и в государственной медицине. Программы ДМС должны до­полнять, а не дублировать систему ОМС, добавлять рисковые элементы и улучшать сервис для клиента. Это позволит повы­сить доступность медицинской помощи для населения и обеспечить контроль ка­чества. С помощью единой цифровой плат­формы можно «бесшовно» объединить возможности ОМС и ДМС. Такая задача включена в «Стратегию развития финан­сового рынка России до 2030 года», и СОГАЗ готов делиться наработками и экспертизой для ее решения.

У ОМС и ДМС одна задача — сохранение здоровья человека и снижение затрат на лечение. Ее решение — в профилактике заболеваний и повышении эффек­тивности лечения. Поэтому следу­ющим этапом эволюции страховой медицины может стать автоматическое получение — конечно, с согласия кли­ента — данных с носимых устройств для превентивной диагностики и оператив­ного реагирования на первые симптомы возможного заболевания. Это устройства, которые сейчас создаются при содействии Минздрава России в рамках платформы персональных медицинских помощников. Пока наибольшую ценность в использо­вании таких помощников мы видим для отдельных групп клиентов, в частности, для людей пенсионного возраста и пациен­тов с хроническими заболеваниями.

Создание доступных, удобных и точных девайсов для измерения основных пока­зателей (пульс, сатурация, давление и пр.) позволит страховым компаниям адаптиро­вать свои программы с учетом возможно­стей удаленной диагностики и развивать превентивную медицину, сокращая нагруз­ку на систему здравоохранения и обеспе­чивая клиентам настоящую заботу об их здоровье.

ССТ: Что сегодня мешает развитию превентивной медицины?

Татьяна Тамгина: Как ни парадоксально, основное препятствие лежит в области психологи­ческих факторов. Наши опросы свиде­тельствуют, что, к сожалению, у клиентов пока нет сформированной мотивации для регулярного контроля за здоровьем: 30 % опрошенных нами пациентов признают отсутствие личной мотивации для профи­лактики болезней. Объяснений много — дороговизна диагностических медицин­ских услуг, недоверие к медицинским работникам, отсутствие времени и др.

Цифровая медицина в силу своей про­стоты и доступности в этом случае может выступать очень эффективным инстру­ментом для повышения уровня заинтере­сованности граждан в профилактических осмотрах и других мероприятиях, на­правленных на сохранение и укрепление здоровья.

Мы видим, что люди готовы исполь­зовать цифровые сервисы и доверяют технологиям, не испытывают сложностей при обращении с ними. Доля клиентов старше 50 лет составляет до трети от всех активных пользователей. При этом 95 % наших клиентов, которые обращаются за онлайн-консультацией, доверяют ИИ и используют возможности цифрового помощника. Преодолев первый психологи­ческий барьер, получив позитивный опыт, клиент начинает пользоваться онлайн-ме­дициной постоянно, понимая, что это удобно и экономит его время.

Телемедицина спешит на помощь

• Один из застрахованных, шахтер, обратился в телемед с жалобой на выраженные боли в поясничной области. Поскольку шахта находится на большом удалении от больниц, для оказания медпомощи был вызван санитарный вертолет. Од­нако из-за сложных погодных условий он не смог приземлиться. Врач телемедицины заподозрил у пациента наличие почечной колики, сориентиро­вал по дальнейшей тактике фельдшера медпункта шахты и находился на связи, пока погодные усло­вия не позволили госпитализировать пациента. Диагноз подтвердился в стационаре, болевой синдром купировали.
• Пациента беспокоили головная боль, головокру­жение, неустойчивость при ходьбе. Он категори­чески отказывался идти на прием к неврологу. Врач онлайн-медицины заподозрил острое нару­шение мозгового кровообращения. Несмотря на отказ пациента, он направил заявку для организа­ции скорой помощи. Бригада «скорой» зафикси­ровала очаговые симптомы, пациента госпитали­зировали в стационар, диагноз подтвердился.
• В женской консультации клиентке из Новосибир­ской области рекомендовали прервать беремен­ность из-за ряда проблем со здоровьем. Она реши­ла получить второе мнение и обратилась к врачам СОГАЗ онлайн. Помимо стандартного наблюдения и консультаций по беременности ей потребова­лось медицинское сопровождение нескольких других специалистов. На этом пути было много опасностей для будущей мамы и плода, включая коронавирус, с которым наши терапевты успешно справились. За все время онлайн-сопровождения доктора СОГАЗ провели более 40 консультаций для клиентки. В результате у нее родился здоровый мальчик, которому скоро исполнится три года.

Современные страховые технологии
№5 (100), Октябрь 2023 г.