Цифровые и удобные

Некоторые онлайн-сервисы появились как необходимость в разгар пандемии, но стали неотъемлемой частью бизнес- процессов страховщиков. О цифровых трендах в урегулировании убытков личного страхования в своем интервью рассказала директор по урегулированию убытков и сопровождению программ личного страхования АО «СОГАЗ» Лариса Терская.

ССТ: Чем было обусловлено внедрение сервиса по дистанционной подаче документов?

Лариса Терская: Основной тренд финансового рынка сейчас — это цифровизация клиентских сервисов и бизнес-процессов. Трендсеттерами в данном случае выступили банки, а страховщики активно подхватили это направление. СОГАЗ, как лидер страхового рынка России, постоянно развивает свою ИТ-систему. Мы внимательно следим за тенденциями развития финансового рынка и собираем обратную связь от клиентов для улучшения наших сервисов. Одним из таких улучшений стал запуск системы онлайн-подачи документов на страховую выплату, которая включает в себя клиентский интерфейс на сайте и в мобильном приложении, интеграционные решения и актуализацию бэк-офисных ИТ-систем.

ССТ: Какую проблему решает онлайн-сервис?

Л. Т.: Сервис позволяет нашим клиентам подавать документы онлайн без необходимости посещать офис СОГАЗа или отправлять документы почтой, что значительно сокращает сроки принятия решений о страховой выплате. За счет встроенных подсказок по сбору и прикреплению документов значительно снизилось количество ошибок в процессе сбора и подготовки документов, что также положительно влияет на сроки выплат. Но самое главное для нас — это наши довольные клиенты, которые уже успели оценить удобство сервиса. На данный момент порядка 12 % обращений по корпоративным продуктам поступают к нам онлайн, и их число растет с каждым днем.

ССТ: Какие функции выполняет сервис?

Л. Т.: Сервис позволяет получить информацию о необходимых документах, заполнить заявление на выплату онлайн вместо обращения по этим вопросам в контакт-центр, что экономит время наших клиентов. Встроенные подсказки позволяют без труда заполнить заявление и прикрепить нужные документы — сканы или фотографии. Если у клиента нет всех необходимых документов, он может сохранить черновик заявления и вернуться к его заполнению позже. После отправки заявления клиент получает уведомление о том, что его документы получены.

В случае, если по результатам рассмо­трения нужно предоставить дополни­тельные документы, запрос придет в его личный кабинет. Клиент может в любой момент проверить статус рассмотрения документов.

Все это помогает существенно сократить сроки принятия решений по онлайн-заяв­лениям. На данный момент срок рассмо­трения таких заявлений не превышает пяти рабочих дней. Для того, чтобы воспользо­ваться сервисом, необходимо подтвердить учетную запись на Госуслугах. Это позво­ляет нам верифицировать подлинность данных от клиента.

ССТ: Как происходит проверка докумен­тов, и нет ли тут лазейки для мошенников?

Л. Т.: Мошенничество — явление не но­вое для страховщиков, с которым можно столкнуться вне зависимости от формы подачи документов. У нас имеется обшир­ная экспертиза по выявлению недобро­совестных заявителей. Например, счета от клиник по ДМС проверяются автома­тизированной системой с ИИ. Внедре­ние этой технологии помогло повысить эффективность медицинской экспертизы на 30%.

Опыт экспертизы ДМС, безусловно, может быть использован и в страховании от несчастных случаев и болезней, страхо­вании путешественников, а также в других массовых видах страхования. Кроме того, при подаче документов клиент подтвержда­ет их подлинность своей учетной записью из Госуслуг, а также обязуется хранить оригиналы и предоставить их страховщику по первому требованию. Здесь мы в первую очередь нацелены на удобство для наших клиентов.

ССТ: Какой эффект получила компания от внедрения этого сервиса?

Л. Т.: Первыми результатами внедрения сервиса стали положительные отзывы клиентов и рост числа застрахованных, которые стали подавать документы онлайн. А это — потенциал для роста доли СОГАЗа на рынке личных видов страхования. Кроме того, мы отмечаем снижение влияния «человеческого фактора» за счет автоматизации рутинных операций и сокращения их числа.

ССТ: Есть ли у компании планы расширять этот сервис и переносить его на другие виды страхования?

Л. Т.: Сейчас сервис доступен для клиентов, застрахованных по договорам страхования от несчастных случаев и болезней, по страховым продуктам для туристических и деловых поездок, а также по договорам добровольного медицинского страхования. Планируем до конца года масштабировать сервис на банковские продукты: ипотечное страхование, страхование при потребительском кредитовании. Сейчас работаем над тем, чтобы повысить информированность наших клиентов о новом сервисе, «влюбить» их в его простоту и удобство.

Для каждого сегмента мы разрабатываем свою стратегию продвижения, запускаем форму обратной связи для пользователей, чтобы сделать сервис еще лучше и доступнее.

ССТ: Какие планы по развитию сервиса?

Л. Т.: Мы продолжаем работу над улучшением клиентского пути, а также видим высокий потенциал для масштабирования на другие виды страхования.

Сейчас в компании ведется активная работа над проектом по интеграции с государственными цифровыми сервисами, что позволит нам самостоятельно получать цифровые копии документов в режиме реального времени при наличии согласия клиента.

В части бэк-офисных систем компания планирует цифровизировать и интегрировать накопленные методики урегулирования для более быстрого принятия решения о страховой выплате, автоматизировать принятие решений по массовым обращениям, а также внедрять ИИ для распознавания документов и поддержке при принятии решения о выплате, расчетов выплат. Мы уделяем особое внимание развитию нашей команды методологов для работы со сложными случаями, развития ИТ-систем и бизнес-процессов.

Современные страховые технологии, №5 Ноябрь 2024